yves Avec près de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, Facebook est devenu bien plus qu’un simple réseau social. C’est une plateforme incontournable pour communiquer, s’informer et même faire des affaires.
Mais comme pour tout service numérique d’une telle ampleur, des problèmes peuvent survenir: compte piraté, publication abusive, bug… Se pose alors la question: comment contacter Facebook quand on a besoin d’aide?
La réponse n’est pas simple. Facebook n’est pas une petite entreprise de quartier. Difficile dans ces conditions de joindre un conseiller par téléphone ou via un formulaire de contact. Pourtant, il existe des solutions, más elles sont souvent méconnues des utilisateurs.
Dans ce guide complet, découvrez comment contacter le support Facebook en fonction de votre problème, mais aussi les adresses postales, emails et numéros de téléphone (qui fonctionnent parfois) pour tenter de joindre directement l’équipe Facebook.
Pourquoi est-il si compliqué de contacter Facebook?
La première chose à savoir, c’est que Facebook ne dispose pas d’un service client traditionnel. Autrement dit, aucun numéro de téléphone ou adresse email pour contacter un conseiller.
La raison principale ? Le nombre astronomique d’utilisateurs de Facebook à travers le monde. Il serait tout bonnement impossible de fournir une assistance personnalisée à plus de 2,9 milliards de personnes!
Imaginez un instant les effectifs en conseillers que cela nécessiterait. Même en déployant des milliers de collaborateurs, les délais de réponse se compteraient en semaines, voire en mois…
C’est pour cette raison que Facebook a fait le choix de laisser ses algorithmes et outils automatisés gérer la plupart des problèmes courants des utilisateurs.
Concrètement, quand vous rencontrez un souci sur Facebook (compte bloqué, photo abusive…), vous êtes invité à le signaler via des formulaires prédéfinis.
Votre signalement est alors traité automatiquement en quelques minutes/heures, sans intervention humaine dans la majorité des cas.
Pratique pour Facebook, mais aussi pour les utilisateurs: pas besoin d’attendre des semaines qu’un conseiller daigne traiter leur dossier.
Les rares moyens pour contacter directement Facebook
Il existe toutefois quelques rares moyens de tenter de contacter directement Facebook, avec plus ou moins de chances d’obtenir une réponse:
- Par courrier postal à l’adresse du siège aux USA
- Via des adresses email génériques parfois fonctionnelles
- En composant des numéros de téléphone non officiels trouvés sur internet
Soyons clairs: dans la grande majorité des situations, vous n’obtiendrez aucune réponse en contactant Facebook via ces canaux non officiels.
Pour preuve, de nombreux utilisateurs signalent des emails renvoyés automatiquement ou des discussions avec des bots sur Messenger lorsqu’ils utilisent ces contacts « secrets ».
Mais dans certains cas extrêmes (compte supprimé abusivement, discrimination, préjudice professionnel…), cela peut valoir le coup de tenter le coup en dernier recours, d’autant que c’est gratuit.
Retrouvez plus bas dans ce guide COMPLET:
- L’adresse postale du siège de Facebook
- Les adresses email « fonctionnelles » de Facebook
- Les (rares) numéros de téléphone de Facebook
Comment contacter le support Facebook par chat, mail ou téléphone?
Comme expliqué précédemment, il n’existe AUCUN numéro de téléphone officiel pour contacter le service client Facebook. Idem pour les adresses mails, en dehors de quelques génériques parfois fonctionnelles (voir plus bas).
La seule option officielle fournie par Facebook pour obtenir de l’aide est d’utiliser leur système de support via des formulaires prédéfinis.
Le principe: vous sélectionnez le problème rencontré dans une liste, vous le décrivez avec précision, puis vous soumettez le formulaire.
Celui-ci est alors traité automatiquement en quelques minutes/heures dans la plupart des cas, et votre problème est (on l’espère) résolu rapidement.
L’avantage: pas besoin d’attendre qu’un conseiller Facebook prenne en charge votre demande. Tout est automatisé pour gagner en rapidité.
L’inconvénient: si votre situation atypique nécessite une intervention humaine (et pas seulement un traitement automatisé), alors cela peut être plus compliqué d’obtenir une résolution via ce seul canal.
Les différents formulaires de contact Facebook
Facebook met à disposition de nombreux formulaires prédéfinis en fonction de la nature du problème rencontré:
- Compte piraté ou suspendu? Commencez par consulter le Centre de sécurité Facebook puis remplissez ce formulaire.
- Souci avec une personne ou un contenu? Utilisez cet autre formulaire de signalement puis consultez le Centre d’aide aux signalements.
- Problème technique ou bug? Décrivez le dysfonctionnement via ce formulaire dédié.
- Plainte relative aux droit d’auteur? Ce formulaire vous permettra de signaler tout contenu illicite.
- Difficulté avec les outils professionnels? Consultez le Centre d’aide Business Meta ou les centres d’aide par application (Facebook, Instagram, Messenger…).
Pour chaque situation, Facebook propose un formulaire dédié. Prenez le temps de bien expliquer votre problème et fournissez toutes les informations demandées pour maximiser vos chances d’obtenir une réponse pertinente.
Vous pouvez suivre le traitement de votre signalement dans votre Espace d’assistance.
Contacter Facebook pour les professionnels et les entreprises
Vous utilisez les services publicitaires de Meta ou les fonctionnalités professionnelles de Facebook (pages, boutiques, Business Manager…) ? Il existe dans ce cas des moyens plus directs pour contacter Facebook.
Via le support téléphonique dédié aux annonceurs
Si vous avez un budget publicitaire conséquent sur Facebook/Instagram, vous avez accès à un Account Manager. Ce responsable commercial est votre interlocuteur dédié chez Facebook pour répondre à toutes vos questions.
Vous avez également la possibilité de contacter l’assistance téléphonique de Facebook Ads, spécialisée dans les services publicitaires:
- Depuis les USA: +1 800 608 1600
- Depuis la France: +33 1 74 18 02 67
Via le chat et l’email du support Business Meta
Pour les questions relatives aux pages professionnelles, boutiques Facebook, publicités ou outils de gestion des contenus, vous pouvez contacter l’assistance Business Meta.
Depuis la page business.facebook.com/help, discutez avec un conseiller via le chat ou envoyez directement un email.
Vous recevrez alors une réponse personnalisée dans les 24h (parfois moins).
Via des partenaires Facebook officiels
Certains professionnels comme les agences de communication ou éditeurs de logiciels ont un contact direct avec les équipes Facebook.
Vous pouvez donc faire appel à un partenaire officiel Facebook pour vous aider à résoudre vos problèmes d’utilisation ou d’intégration des services de Meta.
Comment signaler des publications abusives, du harcèlement ou des arnaques sur Facebook ?
Vous pouvez être confronté sur Facebook à des situations répréhensibles voire dangereuses: discours de haine, harcèlement, arnaques, contenus choquants…
Heureusement, il est possible de signaler facilement ce type de publication pour que Facebook prenne les mesures nécessaires.
En 3 étapes, signalez les contenus indésirables
Si vous tombez sur des messages, images ou vidéos que vous jugez dangereux, illégaux ou choquants, suivez cette procédure en 3 étapes:
- Cliquez sur les 3 petits points à droite du message pour faire apparaître le menu
- Sélectionnez « Signaler la publication »
- Choisissez la catégorie correspondante puis donnez des précisions
Une notification vous confirmera la bonne prise en compte de votre signalement. La publication sera alors analysée par les équipes Facebook avant suppression le cas échéant.
Plus votre signalement est détaillé et étayé, plus les chances sont grandes que Facebook prenne rapidement une décision.
D’autres types de signalement
Au-delà des publications, vous pouvez aussi signaler des profils complets, des pages, des groupes ou des évènements.
La manipulation est identique: rendez-vous sur le profil/page/groupe/évènement en question, cliquez sur les 3 petits points puis sélectionnez « Signaler ».
Précisez bien la nature de votre signalement pour justifier la demande de suppression.
Petite astuce: pour signaler un message privé abusif, restez appuyé quelques secondes sur le message incriminé.Un menu apparaitra alors pour confirmer votre signalement.
Est-il possible de parler à un être humain chez Facebook ?
Vous l’aurez compris, il est extrêmement compliqué de discuter avec un conseiller Facebook par téléphone ou email.
Je ne vais pourtant pas vous mentir: dans quelques cas, il est possible de parler à de vraies personnes chez Facebook!
Comment? En contactant Facebook… sur Facebook !
Via les pages officielles Facebook
Facebook dispose de plusieurs pages institutionnelles sur sa plateforme. Vous y retrouverez:
- La page officielle principale facebook.com/facebook
- La page entreprise facebook.com/business
- La page Facebook Security
- La page confidentialité Facebook
- Etc.
Sur ces pages, des community managers Facebook sont chargés de répondre publiquement aux interrogations des utilisateurs.
Posez votre question ou votre problème en commentaire. Avec un peu de chances, vous obtiendrez une réponse personnalisée !
Bonus: discuter en public sur ces pages « vitrines » incite aussi Facebook à réagir rapidement pour soigner son image.
Via le support Business sur Messenger
Autre possibilité pour échanger avec de vrais humains: discuter avec un conseiller Business grâce au chat intégré à la page support.
Attention, ce canal n’est disponible que pour les questions relatives aux fonctionnalités professionnelles de Facebook: publicités, pages, boutiques…
Liste des contacts Facebook : adresses, emails et numéros de téléphone
Voici un récapitulatif non exhaustif des contacts Facebook trouvés sur différents sites.
Aucune garantie qu’il s’agisse de coordonnées fonctionnelles ou mises à jour, mais ça peut valoir le coup de tenter le coup!
Adresses postales Facebook
- Siège aux USA – Facebook Inc – 1 Hacker Way – Menlo Park – CA 94025
- Siège international – Facebook Ireland Ltd – 4 Grand Canal Square – Grand Canal Harbour – Dublin 2 – Irlande
- Facebook France – Facebook France – 14 rue de la Perle – 75008 Paris
Emails Facebook
- platformcs@support.facebook.com (problèmes financiers)
- press@fb.com (service de presse)
- advertise@fb.com (publicités)
- ip@fb.com ( propriété intellectuelle)
- datarequests@fb.com (données personnelles)
Numéros de téléphone Facebook
- +1 650 543 4800 (USA)
- +353 1 653 5373 (Irlande)
- +33 1 74 18 02 68 (France – publicité)
Bien entendu, mieux vaut éviter d’appeler le standard ou les numéros de portables des employés Facebook trouvés sur internet…
Je vous rappelle qu’il est quasi impossible de discuter avec un humain chez Facebook, même en composant ces numéros! Préférez les solutions officielles de signalement.
